Онбординг-відео, які зменшують кількість звернень у підтримку (відтворюваний процес для SaaS)
Ваша черга підтримки насправді не забита проблемами.
Вона забита провалами в ясності. Користувачі не можуть знайти заховане налаштування, не розуміють синтаксис корисного навантаження або пропускають крок інтеграції, і весь деплой розвалюється.
Ще один довгий довідник цього не виправить. Найшвидший спосіб зменшити чергу - короткі, точні онбординг-відео, які показують користувачам, як розблокувати себе менш ніж за дев’яносто секунд.
Ось відтворюваний процес, без штатного відео-редактора.
Не робіть майстер-клас
Не робіть великий тур вашим продуктом.
Знайдіть свої десять найчастіших запитань у підтримку. Зробіть десять сфокусованих відео по шістдесят секунд, які відповідають саме на них. Вставте кожне відео в інтерфейс туди, де виникає проблема.
Локальне відео, що показує одну задачу, завжди б’є сорокахвилинний тур по продукту.
П’ять відео, з яких почати
Кожен технічний продукт стикається з тими самими больовими точками. Якщо у вас є час лише на п’ять, зробіть ці:
Початкове налаштування. Конфігурація на перший день, потрібна для першої віхи. Доступ і дозволи. Як запрошувати колег і виставляти адміністративні межі. Ключові інтеграції. Рукостискання з API-ключем або OAuth-потік для найпопулярнішого з’єднання. Робочий процес «ага!». Основна петля, яка дає реальну цінність продукту. Типова помилка. Ваше найвідоміше попередження, що воно означає та точні кроки відновлення.
Структура 90 секунд
Пропустіть розлогий вступ. Будуйте так:
0:00-0:10 (обіцянка). Одразу назвіть суть. «Це відео показує, як розгорнути вебхук-інтеграцію менш ніж за хвилину».
0:10-0:20 (передумови). Короткий контекст. «Вам потрібен згенерований API-ключ. Якщо ви цього ще не зробили, перейдіть за посиланням нижче».
0:20-1:15 (виконання). Пройдіть процес вдумливо. Ігноруйте бічні панелі, експериментальні функції та непов’язаний інтерфейс.
1:15-1:20 (перевірка). Покажіть стан успіху: як мають виглядати консоль або дашборд, коли все працює.
Для довших матеріалів - шаблон сценарію: Трихвилинний сценарій продуктового демо
Зробіть екран читабельним
Відео провалюється, якщо користувач не може прочитати екран.
Збільшіть інтерфейс до запису. Скеровуйте увагу автозумом на важливі поля та згладжуйте курсор, щоб рухи миші не відволікали.
Якщо хочете вишуканий вигляд, зроблений нативно на Windows, AUFZEICHNA створений саме для цього: Дивитись демо · Ціни
Приберіть мертвий час
Вам не потрібні химерні переходи, але ви зобов’язані поважати терміновість глядача.
Виріжте крутилки завантаження. Прискорюйте довге введення тексту. Приберіть моменти, де ви затинаєтеся чи шукаєте файл. Користувач, який дивиться відео підтримки, уже роздратований; не марнуйте його час.
Ставте відео там, де болить
Бібліотека відео підтримки марна, якщо вона похована на сторінці Notion.
Вставте відео встановлення нагорі документації Quickstart. Покладіть розбір дозволів у онбординг-лист на другий день. Додайте посилання «Подивитися налаштування за 60 секунд» прямо в порожній стан інтерфейсу дашборда.
Щотижневий ритм
Не ставтеся до цього як до великого проєкту.
Виділяйте дев’яносто хвилин щовівторка. Оберіть найдратівливіший тікет минулого тижня. Запишіть сфокусоване рішення на 90 секунд. Додайте його у свої шаблони підтримки.
За два місяці у вас буде бібліотека, яка зменшує потік звернень, не даючи їм дістатися вашої пошти.
Питання
Які відео відбивають найбільше тікетів? Короткі, сфокусовані відео по найгірших больових точках: початкове налаштування, дозволи, інтеграції та відновлення після помилок.
Якої вони мають бути довжини? Від шістдесяти до ста вісімдесяти секунд. Якщо пояснення потребує більше, розбийте його на окремі відео за задачами.
Чи потрібен їм інтенсивний постпродакшен? Ні. Єдина вимога - чіткість: великі шрифти, жодних очікувань завантаження, ледь помітні фокусні зуми. Моушн-графіка тут - марна трата часу.