วิดีโอ onboarding ที่ลดตั๋วซัพพอร์ต (ขั้นตอนการทำงานที่ทำซ้ำได้สำหรับ SaaS)
คิวซัพพอร์ตลูกค้าของคุณไม่ได้เต็มไปด้วยปัญหา
มันเต็มไปด้วยความล้มเหลวด้านความชัดเจน ผู้ใช้หาการตั้งค่าที่ซ่อนไม่เจอ เข้าใจไวยากรณ์ของเพย์โหลดผิด หรือข้ามขั้นตอนการผสานระบบแล้วทั้งโปรเจกต์พัง
เอกสารช่วยเหลือยาวๆ อีกหนึ่งตัวแก้ไม่ได้ วิธีที่เร็วที่สุดในการลดคิวคือวิดีโอ onboarding สั้นๆ ที่เจาะจง ซึ่งโชว์ผู้ใช้วิธีแก้ปัญหาให้ตัวเองภายในเก้าสิบวินาที
ต่อไปนี้คือขั้นตอนการทำงานที่ทำซ้ำได้ โดยไม่ต้องมีคนตัดต่อวิดีโอเต็มเวลา
อย่าสร้างมาสเตอร์คลาส
อย่าสร้างทัวร์ใหญ่ๆ ของซอฟต์แวร์คุณ
หาโจทย์ซัพพอร์ตที่พบบ่อยที่สุดสิบอันดับแรก แล้วทำบทช่วยสอนยาวหกสิบวินาทีสิบอันที่ตอบตรงๆ ใส่แต่ละวิดีโอไว้ใน UI ตรงจุดที่เกิดปัญหา
วิดีโอสั้นๆ ที่โชว์งานเดียวชนะทัวร์แพลตฟอร์มสี่สิบนาทีทุกครั้ง
ห้าวิดีโอแรกที่ควรทำ
ผลิตภัณฑ์เทคนิคทุกรายการเจอจุดฝืดเดียวกัน ถ้าเวลาถ่ายแค่ห้าเรื่อง ให้ทำเรื่องเหล่านี้:
การตั้งค่าเริ่มต้น คอนฟิกวันแรกที่ต้องทำเพื่อไปถึงเป้าหมายแรก การเข้าถึงและสิทธิ์ วิธีเชิญเพื่อนร่วมทีมและตั้งขอบเขตแอดมิน การผสานระบบหลัก การจับมือคีย์ API หรือโฟลว์ OAuth สำหรับการเชื่อมต่อที่นิยมที่สุด เวิร์กโฟลว์ “อ๋อ!” วงจรหลักที่ส่งมอบคุณค่าจริงของผลิตภัณฑ์ ข้อผิดพลาดทั่วไป คำเตือนที่โด่งดังที่สุดของคุณ ความหมาย และขั้นตอนกู้คืนที่แม่นยำ
โครงสร้าง 90 วินาที
ข้ามบทนำยืดยาว จัดโครงสร้างแบบนี้:
0:00-0:10 (คำสัญญา) พูดประเด็นทันที “วิดีโอนี้โชว์วิธีติดตั้ง webhook integration ในเวลาต่ำกว่านาที”
0:10-0:20 (สิ่งที่ต้องเตรียม) บริบทสั้นๆ “คุณต้องสร้าง API key ก่อน ถ้ายังไม่ได้ทำ ตามลิงก์ด้านล่าง”
0:20-1:15 (การลงมือ) เดินตามเวิร์กโฟลว์อย่างตั้งใจ ไม่สนใจแผงข้าง ฟีเจอร์ทดลอง และ UI ที่ไม่เกี่ยวข้อง
1:15-1:20 (การยืนยัน) โชว์สถานะสำเร็จ: คอนโซลหรือแดชบอร์ดควรหน้าตาแบบไหนเมื่อทำงานได้
สำหรับงานที่ยาวขึ้น มีเทมเพลตสคริปต์: เทมเพลตสคริปต์เดโมผลิตภัณฑ์ 3 นาที
ทำให้หน้าจออ่านง่าย
วิดีโอจะพังถ้าผู้ใช้อ่านหน้าจอไม่ได้
ขยาย UI ก่อนบันทึก ชี้โฟกัสด้วยการซูมอัตโนมัติไปที่ช่องสำคัญ และทำให้เคอร์เซอร์เนียนเพื่อไม่ให้การขยับเมาส์กวนใจ
ถ้าอยากได้ลุคที่ขัดเกลาแบบเนทีฟบน Windows AUFZEICHNA สร้างมาเพื่อเรื่องนี้พอดี: ชมการสาธิต · ราคา
ตัดช่วงที่ตายทิ้ง
คุณไม่ต้องมีทรานซิชันเก๋ๆ แต่ต้องเคารพความเร่งด่วนของผู้ชม
ตัดหน้าโหลดที่หมุนวน เร่งช่วงพิมพ์ยาวๆ ลบท่อนที่คุณพูดติดขัดหรือหาไฟล์ไม่เจอ ผู้ใช้ที่ดูวิดีโอซัพพอร์ตหงุดหงิดอยู่แล้ว อย่าเสียเวลาพวกเขา
วางไว้ตรงจุดที่เจ็บ
คลังวิดีโอซัพพอร์ตไร้ค่าถ้ามันถูกฝังไว้ในหน้า Notion
ฝังวิดีโอติดตั้งไว้บนสุดของเอกสาร Quickstart ใส่บทแนะนำสิทธิ์ในอีเมล onboarding วันสอง เพิ่มลิงก์ “ดูการตั้งค่า 60 วินาที” ใน UI สถานะว่างของแดชบอร์ด
จังหวะรายสัปดาห์
อย่ามองว่าเป็นโปรเจกต์ใหญ่
จองเก้าสิบนาทีทุกวันอังคาร เลือกตั๋วที่น่ารำคาญที่สุดจากสัปดาห์ก่อน บันทึกการแก้ไขแบบจดจ่อ 90 วินาที เพิ่มเข้าไลบรารีคำตอบซัพพอร์ต
สองเดือนต่อมา คุณจะมีคลังที่เบี่ยงเบนปริมาณซัพพอร์ตก่อนที่มันจะถึงอินบ็อกซ์
คำถามที่พบบ่อย
วิดีโอแบบไหนเบี่ยงเบนตั๋วได้มากที่สุด วิดีโอสั้นๆ ที่จดจ่อกับจุดฝืดที่แย่ที่สุด: การตั้งค่าเริ่มต้น สิทธิ์ การผสานระบบ และการกู้คืนข้อผิดพลาด
ควรยาวแค่ไหน หกสิบถึงหนึ่งร้อยแปดสิบวินาที ถ้าคำอธิบายต้องใช้เวลามากกว่านั้น ให้แยกเป็นวิดีโอตามงานหลายๆ ตัว
ต้องตัดต่อหนักๆ ไหม ไม่ ความชัดเจนคือข้อกำหนดเดียว: ฟอนต์ใหญ่ ไม่มีหน้าโหลด ซูมโฟกัสเบาๆ กราฟิกเคลื่อนไหวคือการเสียเวลา